ZUFRIEDENHEIT MIT OSTWIND STEIGT UM EINEN PUNKT

Die fünfte Befragung der Fahrgäste des Tarifverbundes OSTWIND zur Qualität des öffentlichen Orts- und Regionalverkehrs der Bahn- und Busunternehmen zeigt ein weiterhin gutes Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit stieg von 76 auf 77 Punkte.

Das gute Resultat der Umfrage 2014 (76 Punkte) konnte auf 77 von 100 möglichen Punkten verbessert werden. Mit diesem guten Ergebnis liegt der Tarifverbund Ostwind auf dem gleich hohen Niveau des Zürcher Verkehrsverbundes (ZVV). Eine Bewertung ab 80 Punkten gilt als «sehr zufrieden». Die Ergebnisse sind mit früheren Studien und anderen Kundenzufriedenheitsumfragen vergleichbar.

12 von 19 Qualitätsfaktoren verbessert
Die Fahrgäste im Ostwind (SG/TG/SH/AR/AI/GL/SZ) beantworteten von Mitte August bis Mitte Oktober 2018 Fragen zu einer grossen Palette von Qualitätsfaktoren. Bei 12 der 19 erhobenen Kundenthemen sind die Fahrgäste zufriedener als noch vor vier Jahren. Insbesondere der Fahrkomfort, das Fahrpersonal, die Zuverlässigkeit, die Sicherheit, die Information bei Verspätungen, die Billettautomaten und der Online-Ticketkauf wurden deutlich höher bewertet als im Jahr 2014. Die restlichen 7 Kundenthemen blieben unverändert.

Ergriffene Massnahmen wirken sich positiv aus
Nach der Kundenzufriedenheitsumfrage 2014 ergriffen die Transportunternehmen in Absprache mit den bestellenden Kantonen Massnahmen, um die Gesamtqualität des öffentlichen Verkehrs anzuheben.
Der Einsatz von neuen Fahrzeugen und die Optimierungen des Fahrplanangebotes wirkten sich durch die bessere Verfügbarkeit von Sitzplätzen, den guten Sitzkomfort und das Erreichen von Anschlüssen positiv auf die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden aus.
Die interkantonale Zusammenarbeit der Transportunternehmungen in Sicherheitsbelangen führte zu einer höheren Bewertung des Kundenthemas Sicherheit. Die Fahrgäste fühlen sich am Abend und in der Nacht in den Fahrzeugen und am Bahnhof sicherer. Sie schätzen die Präsenz von Sicherheits-Personal und die Überwachungskameras in den Fahrzeugen mehr, als dies im Jahr 2014 der Fall war.

Massnahmen zur Verbesserung der Information in Zügen, Bussen und an den Haltestellen führten auch zu einer wesentlich höheren Bewertung der Information bei Verspätungen. Dies betrifft die vermehrte Information in den Fahrzeugen, an den Haltestellen und Bahnhöfen über elektronische Anzeigen, via Onlinefahrplan und auf mobilen Geräten.

Die Kundenzufriedenheitsumfrage 2018 zeigt eine deutlich bessere Bewertung bei der einfachen Bedienung, dem kurzen und einfachen Kaufvorgang und dem Sicherheitsgefühl beim Bezahlen mit der Karte am Billettautomat. Ähnliches gilt auch für den Online-Ticket-kauf per App oder Webshop. Dieser erhielt eine sehr viel bessere Bewertung. Die eingeführten Möglichkeiten zum Online-Ticketkauf verzeichnen eine höhere Bewertung bei der einfachen Benutzerführung, dem einfachen und bequemen Bezahlen und dem Sicher-heitsgefühl beim Bezahlen mit der Karte.

Analyse und Verbesserungsvorschläge für die künftige Qualitätssteigerung
In einem nächsten Schritt werden die Resultate zwischen den Kantonen und den Transportunternehmen besprochen und analysiert. Dazu werden die Resultate der einzelnen Unternehmen mit dem Gesamtdurchschnitt sowie dem anonymisierten Durchschnitt der besten drei verglichen. Daraus werden Massnahmen abgeleitet, mit dem Ziel, den öV aus Kundensicht weiter zu verbessern.

(OriginalMitteilung. Autor: Tarifverbund Ostwind)

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